Community Management et entreprise : interaction et veille

Le «Community Management» est souvent utilisée de manière interchangeable avec «Social media Marketing». Et bien que le «Social media Marketing» soit la base évidente de toute stratégie sociale, le «Community Management» s’imposera au fur et à mesure que votre base de clients se développe. Au cœur du Community Management, il y a la notion de relations. Il s’agit de la façon dont votre marque saisit les occasions d’interagir avec vos clients dans les espaces dits publics en ligne. Et si vous espérez bâtir une entreprise à long terme, avec une marque forte, le duo « Community Management et entreprise » sera donc central.

Qu’est-ce que Community Management ?

Le terme « Communauté » pourrait suggérer un seul groupe, bien rassemblé, identifié. Mais en réalité votre communauté est partout sur Internet : sur Facebook, Twitter, Snapchat, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, les forums, et même les sections de commentaires d’articles.

Votre communauté se compose de vos clients actuels, de vos publics cibles et de toutes les personnes qui interagissent directement et indirectement avec votre marque, en ligne.

De ce fait, les marques qui n’ont pas de plan de Community Management manquent des occasions de :

Gérer les plaintes des clients
Transformez les nouveaux clients en fans fidèles.
Gagner des influenceurs et donc des clients potentiels.
Créer du réseau avec d’autres marques et d’évoquer un partenariat avec elles.
Obtenir de précieux commentaires sur les produits proposés.
Réagir aux commentaires et d’établir une relation de proximité.

community management et entreprise

 

Community Management contre Social media Marketing

Il est important de comprendre la différence entre le Community Management et le Social media Marketing, car ils ont chacun leurs propres priorités.

le Social Media Marketing est la production et la distribution de contenu social pour atteindre de nouveaux clients et communiquer avec les existants. Ici, on se  concentre sur des éléments tels que la portée potentielles, l’engagement et le trafic généré par un message sur votre site.

Le Community Management intervient après la publication de votre message sur les médias sociaux. C’est un mélange de service après vente, de veille sur internet, et de participation à toutes discussions qui se rapportent à votre marque.

Le Social media Marketing diffuse un message de la marque vers le plus grand nombre, en masse.  Quant au Community Management, il travaille sur une échelle plus petite et plus intime. Mais, il va renforcer l’impact du message diffusé, en l’accompagnant sur vos propres réseaux, d’une part. Et, d’autre part, en repérant l’impact du message sur l’ensemble du web.

 

Community Management et entreprise : en quoi est-ce important?

Si vous pensez que le Community Management n’aura pas un impact important parce qu’il se limite à des interactions à petite échelle, ce n’est pas le cas.

Pour exemple, les plaintes des clients sur les médias sociaux ont en effet été multiplié par 8 depuis 2014. Auparavant, un client en colère contaminait d’autres potentiels acheteurs un par un, par le bouche-à-oreille. Impact bien limité, mais toujours existant. Le souci étant qu’aujourd’hui, le client mécontent partage des captures d’écran de dialogues avec le SAV, des photos de l’objet et surtout, rédige des commentaires sur les sites de vente en ligne et les forums !

Mais la même chose vaut pour vos clients satisfaits. Et c’est là que le Community Management intervient également : en encourageant les clients heureux à s’exprimer, en valorisant leur commentaire. Il peut provoquer une interaction entre mécontents et satisfaits, répondre de la façon la plus constructive à la première catégorie en espérant que les seconds pèseront également dans le dialogue.

Le sujet est vaste. Complexe. Et nous allons attaquer 4 axes essentiels autour de la notion de Community management et entreprise, dans les prochains articles :

Surveillance: recherche et suivi des conversations liées à votre marque.
Engagement: Maintenir les conversations actives et interagir de manière proactive avec les clients, les prospects et les influenceurs.
Modération: Suppression des commentaires et des conversations qui n’ajoutent aucune valeur, et dépannage des plaintes des clients.
Mesurer: Analyser comment votre marque est perçue et obtenir une rétroaction réelle et non filtrée.

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